تخفيضات!

مدخل متكامل إلى إدارة علاقات الزبون

السعر الأصلي هو: د.ج 1.300,00.السعر الحالي هو: د.ج 1.200,00.

+ Free Shipping

حالة التوفر: 50 متوفر في المخزون

التصنيف: الوسم:

 

تقديم…………………………………………………………………………………………… 11

الفصل الأول

إدارة علاقات الزبون

في ظل التسويق بالعلاقات

تمهيـــد. – 15 –

I- إطار مفاهيمي للتسويق بالعلاقات. – 16 –

I-1- تعريف التسويق بالعلاقات. – 16 –

I-2- خصائص التسويق بالعلاقات. – 22 –

I-3- افتراضات التسويق التقليدي والتسويق بالعلاقات. – 26 –

I-4- مراحل بناء العلاقة في التسويق بالعلاقات. – 28 –

I-5- منافع وفوائد التسويق بالعلاقات. – 31 –

II- مدخل إلى إدارة علاقات الزبون. – 34 –

II-1- تعريف إدارة علاقات الزبون. – 34 –

II-2- أهمية ومزايا إدارة علاقات الزبون. – 39 –

II-3- إدارة علاقات الزبون والتسويق التقليدي. – 44 –

II-4- مراحل تطور إدارة علاقات الزبون. – 47 –

II-5- تحديات إدارة علاقات الزبون. – 49 –

II-6- مكونات إدارة علاقات الزبون. – 51 –

خلاصة. – 55 –

 

الفصل الثاني

أبعاد إدارة علاقات الزبائن

تمهيـــد. – 59 –

I- اكتساب الزبون. – 60 –

I- 1- ماهية وأنماط الزبائن. – 60 –

I-2- معرفة الزبون من خلال إنشاء وتحليل قواعد المعلومات. – 65 –

I-3- إختيار الزبون. – 78 –

II- بعد تقوية العلاقة مع الزبون. – 83 –

II-1- الثقة. – 83 –

II-2- الالتزام. – 91 –

II-3- القيمة المقدمة للزبون. – 96 –

III- بعد الاحتفاظ بالزبون. – 105 –

III-1- إدارة شكاوى الزبائن. – 106 –

III-2- الاتصـال متعدد القنوات. – 113 –

خلاصة. – 121 –

الفصل الثالث

رضا وولاء الزبون

تمهيد. – 125 –

I- الرضا أهميته و أهم نماذجه. – 126 –

I-1- تعريف الرضا – 126 –

I-2- أهمية الرضا – 129 –

I-3- نماذج الرضا – 131 –

I-4- تحليل محددات الرضا – 140 –

I-5- خصائص رضا الزبون. – 146 –

I-6- أنماط الرضا – 148 –

I-7- مستويات رضا الزبائن. – 150 –

I-8- أثر الرضا على المؤسسة. – 153 –

II- الولاء – 158 –

II-1- مفهوم  الولاء – 158 –

II- 2- هرم الولاء – 161 –

II- 3- سبل تحقيق الولاء – 163 –

II-4- أبعاد الولاء – 166 –

II-5- المراحل المتدرجة للولاء – 169 –

II-6- العلاقة بين الرضا والولاء – 173 –

خلاصة. – 176 –

خاتمة. – 177 –

قائمة المراجع. – 179 –

 

المراجعات

لا توجد مراجعات بعد.

كن أول من يقيم “مدخل متكامل إلى إدارة علاقات الزبون”

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

منتجات ذات صلة

© Flair Hair & Beauty Salon London 2025

Shopping Cart